Neue Technik führt zum umfassenden Umbruch in der Reisebürobranche

Online-Nutzung ist die Chance für den Mittelstand

(Berliner Wirtschaft 4 • April 2000)

Während der ITB 2000 wurde deutlich, wer jetzt nicht online geht, droht den Anschluss zu verpassen. Immer häufiger ist das Internet Ausgangspunkt für eine Urlaubs- und Geschäftsreise der Deutschen. So verzeichnen die großen Reiseanbieter im Netz eine rasant steigende Anzahl an Online-Nutzern. Einzelne touristische Anbieter im Internet konnten ihre virtuellen Besuche von Dezember 1999 auf Januar 2000 verdoppeln.

Die vielen Besuche schlagen sich aber noch nicht in den tatsächlichen Buchungen nieder. Gemessen am Umsatz steckt der Online-Reisehandel in Deutschland noch in den Anfängen. Erst 2% der touristischen Erlöse werden via Internet erzielt. In den nächsten Jahren soll dieser Anteil auf 10 bis 15% steigen. Der Gesamtumsatz der Touristikbranche in Deutschland betrug im vergangenen Jahr rund 86 Mrd. DM und dieser wird weiter anwachsen.

Die Suche nach aktuellen und preiswerten Angeboten sorgt für den Erfolg der virtuellen Reiseanbieter. Einige Internetplattformen verfügen über mehr als eine Million verfügbarer Tourismusangebote, eine Grenze nach oben ist nicht in Sicht. Zu den Reiseangeboten der virtuellen Agenturen zählen Flug-, Pauschal-, Last Minute- und Spezialreiseangebote. Zusätzlich können Mietwagen, Hotels sowie Events gebucht werden.

Die Tourismusplattformen im Internet sind auch deswegen so beliebt, weil sie neben den eigentlichen Reiseangeboten eine Vielzahl von Informations- und Serviceleistungen bieten. Zu den Dienstleistungen gehören zum Beispiel Wetterinformationen, Reise- und Videoguides, Webkameras, Mitreisebörse und Mailfunktionen. Einige Anbieter bieten sogar Freizeit- und Reiseartikel im angeschlossenen Ausrüstungs- und Outdoorshop, die bei der Reisebuchung gleich mitbestellt werden können. Die Grenzen zwischen Informationen, Produkten und Dienstleistungen aus der Tourismus- und Freizeitbranche sind fließend.

Schnelligkeit schlägt Größe des Anbieters

Der virtuelle Tourismusmarkt bietet für den Mittelstand eine doppelte Chance: Erstens bieten professionelle Tourismusplattformen die Möglichkeit der Kooperation für spezialisierte klein- und mittelständische Tourismusanbieter. Durch die intelligente Verknüpfung der Reiseangebote über die ganze Wertschöpfungskette einer Reise hinweg entstehen neue virtuelle Unternehmensgemeinschaften. Auf diesem Wege können die vielen Bausteine des umfangreichen Produktes Geschäfts- oder Urlaubsreise von verschiedenen Einzelanbietern zu einem stimmigen Gesamtangebot zusammengefügt werden.

Die zweite Chance für die mittelständisch geprägten Tourismusanbieter liegt in der individuellen Zielgruppenansprache. Der anspruchsvolle Kunde verfügt in der Regel über eine breite Reiseerfahrung und hat genaue Vorstellungen von der Qualität des Produktes. Im Internet können die virtuellen Reiseangebote, oftmals im Baukastensystem sortiert, von dem potentiellen Gast ganz nach seinen individuellen Wünschen zusammengestellt werden. Bei mehrmaligen Besuchen kann der Gast ein Reiseprofil hinterlassen, das ihm zukünftig die Reiseauswahl weiter erleichtert. Unterstützt werden die Wiederholungsbesuche der Surfer durch Kundenbindungsprogramme. Sie reichen von der Gewährung bestimmter »Webmiles« oder Bonuspunkten bei Onlinebuchung bis zu virtuellen Preisausschreiben mit Weltreisen als Hauptgewinn.

Konkurrenzkampf nimmt zu

Der virtuelle Auftritt eines Tourismusanbieters ist jedoch längst kein Selbstläufer mehr. Die Vielzahl neuer Anbieter in diesem dynamischen Marktsegment verspricht nur professionellen Auftritten echte Erfolgsaussichten. Zu den zentralen Erfolgsfaktoren zählen die Aktualität der Informationen und Angebote, das Navigationskonzept sowie die Angebotsbreite und -tiefe. Erfolgreiche Anbieter müssen daher tagesaktuelle Informationen bieten, die für den reisefreudigen Surfer mit wenigen Mausklicken erreichbar sind und konkreten Mehrwert präsentieren. Wenig Resonanz finden daher zum Beispiel Hotelangebote, die lediglich aus einem älteren Foto mit Festpreisen der abgelaufenen Saison und einer unbekannten Internetadresse zu finden sind.

Onlineangebote und Callcenter verändern die Vertriebswege

Durch die vielfältigen Informations- und Serviceangebote der Online-Reisebüros rechnen Experten mit einer starken Veränderung der Vertriebswege, insbesondere zu Lasten der klassischen Reisebüros. Andererseits kann die Beraterfunktion der Expedienten in kleineren Reisebüros durch den Einsatz der neuen Informations- und Kommunikationstechniken unterstützt werden. Besonders bei anspruchsvollen Reiseberatungen stellen aktuelle Zielgebietsinformationen für den Expedienten eine wertvolle Hilfe dar.

Auch der Reisedirektvertrieb wird in Zukunft den Vertriebsmix in der Tourismusbranche verändern. Immer mehr branchenfremde Partner von Reiseunternehmen wie Tankstellen oder Medienanstalten bieten Freizeit- und Urlaubsangebote. Vom ersten Kundenkontakt via Callcenter des Direktanbieters über die Reisebuchung bis zur Rückreise werden die Gäste telefonisch oder virtuell betreut. ·[A.B./luc]